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L’assurance face aux défis de la Relation client 3.0

Avec les nouvelles technologies les consommateurs interagissent différemment avec les marques. Toujours plus volatiles, ils sont difficiles d’accès et le coût d’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus conséquent pour les entreprises. Dans cet univers connecté ultra concurrentiel les marques doivent rivaliser d’inventivité pour créer une réelle relation de confiance.
Le secteur de l’assurance, doit lui aussi s’adapter aux nouvelles attentes des clients. La démultiplication des points de contacts devient une formidable opportunité pour les assureurs de créer du lien avec ses assurés, mais c’est avant tout un réel challenge à relever.

CRM

En règle générale les contacts avec un assureur se limitent au moment de la souscription, au règlement des litiges et à l’abandon de la police d’assurance. Sans compter que l’univers de l’assurance souffre depuis des années d’une image négative et vieillissante. Avec les nouvelles technologies les assureurs disposent d’outils pour créer une réelle relation de confiance personnalisée avec leurs clients.

La personnalisation au cœur du dispositif CRM

–       Connaître son client pour personnaliser l’expérience

On ne parle plus de big data mais bien de smart data. Tout l’enjeu pour les sociétés d’assurance est aujourd’hui d’enrichir leurs bases de données. Avoir une connaissance des clients la plus fine possible permet d’offrir à chacun la relation et les services dont il a besoin. Quel que soit le canal (en ligne, en agence, téléphone, courtier) par lequel il passe, le client veut être reconnu et bénéficier de la même expérience optimale. L’utilisation des objets connectés offre par exemple de grandes perspectives d’avenir dans l’assurance santé mais également automobile.

–       Une relation client instantanée et réciproque

D’une part les marques cherchent à se rapprocher de leurs clients via les réseaux sociaux. L’assureur doit choisir son canal en fonction de la typologie de client auquel il s’adresse. La notion de confidentialité est essentielle car il s’agit de données personnelles : quel que soit le canal emprunté, l’assureur doit assurer la confidentialité des données de ses clients pour maintenir leur confiance . Par exemple, en France, bientôt Facebook invitera les marques dans Messenger pour mettre en place le service client directement via le chat.
D’autre part, les avis et recommandations prennent de plus en plus de place dans le parcours client. La SNCF par exemple, délègue une partie de son service consommateurs à ses utilisateurs.
Valoriser leurs clients et gagner en agilité devient un enjeu primordial pour les assureurs, afin de faire face aux offres issues de l’ubérisation.

–       Le relationnel reste la clef

89% des français estiment qu’un contact humain est important au moment de parler d’assurance (étude Opinion Way pour l’Argus de l’assurance).
Le numérique a permis aux clients :
– de dématérialiser une partie de leur processus d’achat,
– d’avoir accès à plus d’information
– et de recourir à des moyens de comparaison plus performants.
Mais les assureurs doivent leur permettre de pouvoir changer de canal à tout moment de leur processus d’achat. La notion d’omnicanal est donc extrêmement forte.. Le client doit pouvoir reprendre son processus là où il l’a laissé quel que soit le canal emprunté. Sur notre plateforme hiscox.fr nous avons mis en place le « Web call back » pour demander en ligne d’être contacté par téléphone.

Mais les nouvelles technologies offrent également la possibilité de « rencontrer un conseiller » sans même avoir à se déplacer. Les administrations rurales ont mis en place des systèmes de « point visio » qui permettent de prendre rendez-vous avec un conseiller par visioconférence conférence et une dématérialisation totale des documents à fournir.
Ces solutions pourraient s’avérer clefs dans la résolution des litiges. La startup française SightCall propose par exemple un dispositif d’ « interaction visuelle ». L’assureur de demain n’aura peut-être plus à se déplacer pour constater des dommages mais pourra le faire directement sur son téléphone, ou l’assuré via une application. Ce qui permettra plus de flexibilité, et d’adaptation à l’emploi du temps du client.

Garantir la sécurité des données

Plus de connaissance clients, plus de données, plus de points de contact. La relation 3.0 crée de nombreux risques en termes de sécurité des données.

L’assurance doit veiller à la confidentialité des données qui lui sont communiquées :

–       En utilisant de multiples plateformes pour interagir avec ses consommateurs

–       En opérant sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions de ses clients

–       En déléguant une partie du relationnel à une communauté d’ambassadeurs de marque

Un nouveau challenge à relever pour le secteur de l’assurance : utiliser les outils technologiques à sa disposition pour répondre aux attentes hyper connectées de ses consommateurs tout en veillant sur leurs données.

La relation client a toujours été au cœur de notre stratégie. L’’assuré est au centre de nos préoccupations pour lui offrir une meilleure protection et un service le plus adapté. Faites nous part de vos expériences. Qu’attendez-vous de votre assurance en terme de relation client ?

 

Découvrez également notre article « L’assurance face aux défis du digital« 

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