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Professionnels du tourisme : quelques conseils de prévention

Screen Shot 2013-11-15 at 2.21.41 PMEn tant qu’assureur spécialiste des métiers du tourisme depuis 2006, nous accompagnons les tours opérateurs et agences de voyage dans la prévention et la gestion de leurs risques spécifiques.

Entre autres, ces professionnels ont notamment le devoir d’informer leurs clients de toutes les formalités nécessaires au bon déroulement de leur voyage (service de douane à l’étranger, modification des horaires des transports, catastrophe naturelle, etc.). Par exemple, un couple en périple en Amérique du Sud avait porté plainte contre son agence de voyage parce qu’elle ne lui avait pas indiqué les formalités d’entrée sur le territoire brésilien. Cette erreur avait conduit le couple à se voir refuser l’accès à ce pays parce qu’ils n’étaient pas vaccinés contre la fièvre jaune.

Laurence Raguideau, responsable marché professions du conseil et des services chez Hiscox, profite du Salon International du Tourisme de Nice, pour distiller quelques conseils  aux agences de voyages en matière de prévention de leurs risques :

1.     Se préparer à l’éventualité d’un sinistre 

Une formation complète et une sensibilisation des équipes sont nécessaires pour anticiper et répondre au mieux aux situations de crise : les employés ne doivent être décontenancés le jour où survient un accident ou une réclamation. Pour cela,  une bonne compréhension de leurs obligations et une bonne connaissance de la nature des sinistres auxquels ils peuvent être confrontés sont la clé d’une bonne gestion des risques. Par exemple, lorsqu’une agence vend un séjour dans un hôtel avec une piscine, le client peut glisser au bord de la piscine et mettre en cause l’agence.

Le deuxième point à ne pas négliger est le choix d’une assurance RC professionnelle adaptée à leur métier afin d’être bien couvert et accompagné en cas de problème.

2.     Choisir ses prestataires avec attention :

Puisque l’’agence a une responsabilité de plein droit, choisir des prestataires de qualité est primordial. En effet, la non conformité des prestations fournies engage la responsabilité des agences de voyage. Par exemple, après un voyage au Venezuela, des touristes se sont plaints de ne pas avoir reçu les prestations escomptées, ce qui a obligé l’agence à indemniser ses clients en conséquence.

Les agences de voyage doivent donc s’assurer de la qualité des prestataires et de la validité de leurs propres assurances, afin de faciliter la gestion et les possibilités de recours en cas de sinistre.  Plus les prestataires sont fiables, moins il y a de risques de mises en cause pour l’agence.

3.     Avoir les bons réflexes en cas de sinistre :

Il ne faut pas attendre qu’un problème survienne pour nommer un référent chargé de la cellule de crise. Cette personne sera formée et connaîtra les procédures à appliquer. Elle sera donc prête à recevoir la réclamation et à agir rapidement. Elle prendra alors contact avec l’assureur, lui fournira le maximum d’éléments et permettra ainsi une prise en charge de qualité du sinistre. L’assureur accompagnera dès le début l’agence dans ses démarches.

En cas de problème, une bonne communication entre tous les intervenants (clients, prestataires, partenaires et assureur) est donc clé pour assurer le support et la prise en charge efficace du sinistre.

Hiscox propose des garanties larges sans sous limites notamment en cas de : responsabilité sans faute (article L.211-16 du Code du tourisme), non-conformité de la prestation, perte de données, fautes professionnelles, divulgation d’informations confidentielles et prise en charge des frais correctifs. Pour plus d’informations sur la Responsabilité Civile Professionnelle métiers du Tourisme by Hiscox, veuillez cliquer ici.

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