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Le « blues du moyen terme » dans l’externalisation des systèmes informatiques (1/2)

Externalisation informatique

L’externalisation de systèmes informatiques met en jeu un projet initial énorme pour transférer la propriété et la gestion de ces systèmes au prestataire. La phase initiale de mise en place constitue, sans aucun doute, l’un des plus grands défis, en termes de temps et de travail à fournir, l’objectif étant que tout soit transféré et passe aux mains du prestataire en évitant de trop perturber l’activité. Il serait toutefois insensé de s’imaginer que les risques et difficultés en restent là. De nombreux risques sont effectivement associés au bon fonctionnement d’une solution d’externalisation.

Critères
L’une des formules qu’on retrouve trop souvent au début de tout grand contrat d’informatique est « Nous ne pouvons pas parer à toutes les éventualités » suivie de « Nous traiterons les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent ». Bien que la flexibilité soit un critère essentiel des relations client/prestataire, elle ne peut pas se substituer à une analyse minutieuse de leurs exigences et aux négociations des modalités contractuelles qui les satisferaient. Trois documents essentiels doivent être rédigés avec soin et être cohérents: les critères, les fonctions et responsabilités et les niveaux de service.

La réussite du transfert initial et de la phase de mise en place dépend aussi d’instructions claires sur ce qui doit être fait, par qui et quand. Le contrat devrait stipuler clairement la forme que la solution externalisée doit prendre. Il devrait aussi indiquer ses performances prévues, les ressources nécessaires pour les réaliser et un mécanisme pour surveiller l’avancement et valider une livraison réussie. Le projet et l’équipe opérationnelle doivent être spécifiés dans le contrat en ce qui concerne les compétences et quantités de ressources nécessaires pour réussir la transition et garantir une exploitation sans problème. Le contrat devrait non seulement indiquer le degré de compétence et la disponibilité du personnel principal mais aussi prévoir un remplacement méthodique en cas de départ d’un de ces collaborateurs.

Le contrat devrait intégrer des indicateurs clés de performances (KPI) sous la forme de critères de conformité précis et exhaustifs, d’un accord de niveau de service et d’une clause détaillant la capacité du système à mettre à niveau à l’avenir. Les critères du client doivent être très détaillés.

Fonctions et responsabilités
L’exploitation d’un système informatique à l’échelle d’une entreprise fait appel à la collaboration de nombreuses équipes (assistance téléphonique, gestion du développement logiciel, projets d’actualisation hardware, maintenance des applications, etc.). Pour compliquer les choses, il arrive souvent que ces équipes se trouvent chez différents prestataires de service. En pratique, les différentes composantes à gérer peuvent être si entremêlées qu’il est parfois difficile de définir exactement qui devrait être responsable d’une tâche. Quand un problème survient, il est rare qu’une seule personne soit impliquée. Ceci peut générer des tensions car le client est renvoyé à droite et à gauche, par exemple lorsqu’il soumet une demande de modification technologique qui pourrait être considérée soit comme un nouveau projet soit comme une réparation dont plusieurs prestataires ont la responsabilité. Le contrat ne peut pas, à lui seul, éliminer tout ce risque mais s’il contient une déclaration bien rédigée des fonctions et des responsabilités de chaque partie, il contribuera fortement à gérer ce risque.

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Article extrait de la Hiscox Global Technology news n°2 dédiée au à l’externalisation des contrats informatique.
Marc Schuler et Anne Perrin, Partenaires Nixon Peabody, Paris

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